Redmin自動チケット更新方法

###前提・実現したいこと
redmineを利用してヘルプデスク業務の対応/未対応管理と証跡管理をやりたいと思っています。

動きとしては
1.ヘルプデスクの代表メーリスにユーザが、メールを送ります。
2.メーリスにRedmineの管理者と対応者がいるのでユーザのメールが管理者と対応者に配信されます。
管理者にメールが配信されるとredmineサーバーからimap or popコマンドにて新規チケット登録されます。
3.対応者が回答としてTOユーザー、CCヘルプデスクの代表メーリスに送ります。
この時に2.で作成されたチケットに対して、追記及びステータス変更をしたい。

現在、私の環境では2.までは実現可能なのですが
3.をやると新規チケットを作成してしまいます。

※redmineからの通知メールに対して返信すると追記やステータスの変更配信可能ですが、それをやると運用が煩雑になると危惧している為、避けたいです。

どなたかわかる方いらっしゃいますか？
そもそもできない仕様なのでしょうか？
よろしくお願いします。

ちなみにredmineの環境は
centOS6.4
redmine2.5
ruby2.0

matobaa

2016/09/01 06:53

興味深いRFE

行動規範の内容に同意します

回答4件

ベストアンサー

Redmineのガイドによれば...
http://redmine.jp/guide/RedmineReceivingEmails/

メールの件名に “Re: [xxxxxxx #123]” のような文字列が含まれていると、そのメールは返信として扱われ既存のチケット #123 に注記が追加されます。それ以外の場合は新しいチケットが作成されます。

とあるので件名から新規のチケットか既存のチケット判断しているようです。
なのでRedmineからの通知メールに返信しない場合、毎回新規のチケットと判断されると思います。

ちなみに、自分も以前、同じような運用を試みたことがありますが、結局うまくいかなかったです。
ちゃんと意図したメールに返信してくれなかったり、よけいな文言が大量に登録されたりで...

投稿2016/09/05 15:30

popobot

総合スコア6586

類似したことをやったことあります。
手作業だと人為的ミスにより起案ミスが発生したので、ごり押しな対処ですが自動処理をしました。

既に回答がある通り、redmine がメールヘッダにあるチケットIDを利用して、既存チケットとメールをひも付けしているので redmine が、メールをひも付けできるように「フィルタプログラム」を間に入れてメールを加工してから redmine に渡すようにしました。

フィルタの処理内容としては、メールをチェックして、

チケットID らしいものがついている → そのまま加工しない
データベースにメールと一致する内容のチケットがある → チケットID付加
一致するデータが無い → そのまま加工しない

のようなチェック・加工処理をして、Redmine に渡すようにしました。

チェック項目を増やしたりいろいろ試行錯誤して、チケット起案ミスは 1% 未満になったので、実用面では、ほぼ問題なく使っていました。

投稿2017/08/24 04:24

CHERRY

総合スコア25234

takezo3

2017/10/26 06:31

ご回答ありがとうございます。ログインをほとんどせずにご返事できませんでした。結局、私も解決できずに、質問した案件がなくなってしまいました。 redmine難しかったです。

行動規範の内容に同意します

メールヘッダーを正しく設定してやればいいですよ。

設定例等

X-Redmine-Issue-Author: kojima
X-Redmine-Issue-Assignee: yokoyama
X-Redmine-Sender: kitahara
X-Redmine-Issue-Id: 1093
X-Mailer: Redmine
X-Redmine-Project: test-project
X-Redmine-Site: Redmine
X-Redmine-Host: example.jp/redmine
Subject: Re: [test-project #1] タイトル