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自社で開発・納品したシステムの不具合について「瑕疵対応」として、半年や1年の期間対応受付しているのですが、その納入済みシステムに対してユーザー企業内部で機能追加などを行っている場合の対応に苦慮しております。
開発側としては他社で手を入れているプログラムに対しては、不具合・追加拡張などいずれの依頼でも受けたくはありません。が、ユーザーに対してどのように話をしていくべきか悩んでおります。
同様の経験をされている方がいらっしゃれば助言いただきたいです。
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退会済みユーザー
2018/06/02 08:27
2018/06/02 09:03
2018/06/02 09:14
2018/06/02 10:06
2018/06/02 10:08 編集
2018/06/02 10:09
退会済みユーザー
2018/06/02 10:47 編集
回答6件
0
ベストアンサー
その納品したバージョンでの事象確認した上での連絡にしてもらえばどうですか。
「企業内部で機能追加」しているならそれなりの部署があるんでしょうから、そこを一時受付にしてもらって、御社にエスカレーションするかどうかは納品したバージョンで確認した上で行ってもらう。
投稿2018/06/02 10:04
総合スコア25206
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2018/06/02 10:10
2018/06/02 10:25
2018/06/02 10:44 編集
2018/06/02 13:34
2018/06/02 15:01 編集
2018/06/02 14:54
2018/06/02 15:00 編集
2018/06/03 01:31
2018/06/03 04:56
2018/06/03 05:38
退会済みユーザー
2018/06/03 07:01
2018/06/03 08:57
2018/06/03 08:59
0
感情を排除して考えると、考慮すべき項目は2点です。
・法的な瑕疵の解釈に従って、瑕疵なのかどうか?
・経営的判断として、顧客要求に従うか、突っぱねるか。
どちらにしても、事実確認を正しく行い、交渉前に落とし所を想定し、関係者と内部的に足並みを揃えておかないと、まともな決着はできないです。
逆に言うと、事実確認が正しく行われ、方向性がきちんと共有されていれば、それほど難しいケースではないです。
まぁ、事実確認は検証不能の言った言わない闘争があるし、実務としては感情も入ってくるので、方向性の共有のハードルが結構高くなるのも現実ですけどw
投稿2018/06/03 05:11
退会済みユーザー
総合スコア0
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0
1.前任者がなぁなぁで、納品先のカスタマイズ分もマージしたものを再度納品している。
2.瑕疵対応の記載は期間のみの記載である
ことからかんがえるに
契約更新時に営業等を巻き込んで契約書に何らかの追記する必要があるでしょう
今契約時は「いままでは~」で押し通されるだけですね。
なので今期またはその客先はあきらめて前任者通りの対応をしてください。
投稿2018/06/03 09:07
退会済みユーザー
総合スコア0
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0
saziさんと同じですが納品したバージョン(客先で改変される前のオリジナル版)で同様の現象が発生するかどうかが問題切り分けの目安になると思います。
客先へは不具合を指摘する前に納品版でも動作確認してもらえるように交渉するのが一般的じゃないでしょうか。
ご参考になれば。
投稿2018/06/02 12:36
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