問い合わせ履歴を管理するソフトウェア

Question

現在、外部のコールセンタと各問い合わせについて、障害の分類や障害の発生箇所についてExcelファイルについて記録してもらい、どの場所で、どの障害が何件発生しているかを集計しているのですが、Excel以外に外部のコールセンタと問い合わせ履歴を管理、共有できるソフトウェアはないでしょうか。

Answer 1

似たようなことに悩んだことがあります。そのとき試した物を紹介します。

Redmine

日本語情報

タグにもあるので既に調べているかも知れません。有名なバグトラッカーです。ソフトウェア開発の管理用に作られていますが、他にも使えないことはありません。

デフォルトがソフトウェア開発を前提にした作りになっています。種類とか状態とかを変えないとがどんな状態なのか意味不明となる可能性があります。ただ、日本語情報も豊富ですし、プラグインも豊富ですので、開発案件以外でも使っている人はそれなりにいるようです。(開発ではかなり多く使われています。)

試用で入れてみて感じたこととしては、悪くはなかったのですが、カスタマイズするのにそれなりに時間がかかりました。あとは会議でオフラインでみるために印刷できるような形にする必要があり(このレガシーな運用が悪いという話もある)、うまく一覧表に落とし込む方法が見つからなかったと言うことです。プラグインでも作ればいいと思ったのですが、そこまで時間を掛けられず、断念しました。

入力の仕方も(開発を知らない人には)ややわかりにくいというのもあったかも知れません。

その他、RedmineのライバルとしてTracなどがありますが、これらもソフトウェア開発が前提であると言うことに注意すべきです。

OTRS

日本語での紹介サイト

まさしくコールセンターで使うことを想定したソフトウェアです。メールや電話から自動的にインシデントのチケットを作成とかもできます。

かなり本格的で、機能が豊富です。逆に豊富すぎるという感じです。多数の顧客を持つコールセンターでの使用を想定しているため、ほぼ固定されたメンバー同士ではちょっとごちゃごちゃしているという印象でした。

問い合わせする側と問い合わせされる側の両方が使うと言うより、問い合わせされる側が管理のために書き込み、問い合わせさせる側は閲覧や承認だけしていくという感じになっています。

こちらも、一覧表落とし込みがわからず、断念しました。

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結局私はExcelに戻ってきてしまいました。どうにかしたいのですが、なかなか難しいです。

Comments

[pocket8137]

ありがとうございます。
OTRSは初めてしりました。
ただ、集計とか色々考えるとやはりExcelでやるのが落とし所のようですね。