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納品済みシステムに対しての瑕疵対応を行う場合の調査費は?

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回答 4

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nasu

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すみません。タグと内容は無関係です。
開発したシステムに対して一定期間は瑕疵対応として、不具合があれば改修します。というのは一般的だと思います。
この場合、保守契約が無い状態で「不具合なので修正してほしい」との依頼があった場合。
当然調査、修正して対応するのですが、物によってはそもそも明らかに仕様ではない。対応するなら追加機能。というものもあります。
初めから明確であればまだ良いのですが、調べた結果仕様どおりだった。ということもあります。

この場合に「調査」に対しての費用は請求対象となりますか?
※開発側の目線だと「請求すべきでしょ?」という考えになるのは理解しているつもりですので、実際同様にやっていらっしゃる方がいれば現実問題どのようにされているのかをお聞きしたいです。

※追記
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との事ですのでここで打ち切ります。
丁寧に回答いただいた方、本当にありがとうございました。

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回答 4

checkベストアンサー

+3

実際問題として、対応する場合は費用請求しますが、対応しないということであれば、調査に関して費用請求はしません。
そもそも相手は不具合だと思っているわけですし、不具合じゃありませんの回答に費用を乗せることはありません。

即答できず調査したといっても、先ずは仕様書のレベルなはずですし、実際のソースコードまで確認しないと駄目なようなレベルの仕様書の不備を費用請求するのはおかしな話です。

実際そんな内容なら後の為に仕様書を修正して、回答と共に仕様書の修正を承認頂くようにします。

追記

契約では、納期と品質は守られて然るべきです。
質問者さんの状況でバグ対応に追われているということでしたら、ユーザーの不満は溜まっていることが予想されます。

後手に回っている状況では、普通では正当な対応を不備な状況により受け入れられない事は多々あります。
端的に言うと「義務を果たしてから権利主張しろ」です。
通常そんなバーターはあり得ませんが、ユーザーに溜まっている不満があれば、心情としてはあり得ます。

何にしろそのような状況では、ユーザーの発言の背景まで考慮した対応を行わないと、別なところで火柱が立ちかねません。

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  • 2018/06/04 00:28

    前回の質問に引き続きご回答ありがとうございます。
    > そもそも相手は不具合だと思っているわけですし、不具合じゃありませんの回答に費用を乗せることはありません。
    今まさにその状況です。

    > 義務を果たしてから権利主張しろ
    そう言われているわけでは無いですが、実質的にそのような状態です。

    正直なところ、自分がユーザー企業の人間であればそう言っています。そんな状況からやっと抜け出せたのが最近です。なので「調査」だけで終わる事象も目につくようになり、この分の費用はどうすればよいものかと頭を抱えています。
    ※自社のみで完結できるならまだよいのですが、ある程度の機能をまとめて他者に委託している分があり、そこが一番品質が悪く対応に追われていました。そのため、その部分に関しての問い合わせも多くなっていますが、機能を受け持ってもらった2次受けとなっている企業からは、保守契約が無いのであれば問い合わせも受けられないと言われています。感情の部分では「こんな品質悪いもの出しておいて、散々迷惑かけた後にそれ?」という気持ちですが、ビジネスとしての話の筋は通っていますのでどうしたものかと。

    今回、低品質のシステムを生み出すといろんな人を不幸にするんだなという事を身をもって知りました・・・

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  • 2018/06/04 01:25 編集

    >保守契約が無いのであれば問い合わせも受けられないと言われています
    瑕疵の期間は過ぎているということでしょうか?
    >ビジネスとしての話の筋は通っています
    品質と対応の問題で、次の発注は見込めないと開き直っているのでしょうね。
    若しくは、もう取引したくないと思われているか。

    受注にはそういったリスクも含まれていますから、ユーザーに対しては請け負ったところがその分のコストを担うのが筋だと思います。

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  • 2018/06/04 01:27 編集

    >「調査」だけで終わる事象も目につくようになり、この分の費用はどうすればよいものかと頭を抱えています。

    調査は回答する際の副次的なもので、先方は問合せの意識でしょう。
    それが仕様であり、よく不具合として挙げられるものであれば、FAQを作るなり、操作マニュアルに明記するなりで、回答するのに調査を不要にするとか、問い合わせの発生自体を抑えるとかの工夫でしょう。

    ヘルプデスクへの問い合わせという頻度なら当初から費用に見込まなければならないものですし、稼働後の慣れるまでの問い合わせのレベルであれば、大きな費用としては見込まないものです。
    費用を請求する事を考えるより、発生する費用の額を抑える事を考えた方が良いのではないでしょうか。

    キャンセル

+1

当然請求対象となります。

が、あくまでそれは相手次第。
請求したいのですが、と電話した途端相手から音信不通になった、という経験もあります

しかし、あなたに上司がいるなら、その上司に聞くべき事柄だと思いますが。
あなたがフリーランスでやってると言うなら、赤の他人に聞くというのもまだわかりますが。

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  • 2018/06/03 22:08

    回答ありがとうございます。
    > 当然請求対象となります
    それは理解しています。なるかならないかではなく、実際どのように対応されているのかをお聞きしたいです。

    キャンセル

  • 2018/06/03 22:10

    > この場合に「調査」に対しての費用は請求対象となりますか?

    キャンセル

  • 2018/06/03 22:16

    y_waiwaiさん 失礼いたしました。確かに質問がそうなっていますね。本当にすみません。

    キャンセル

  • 2018/06/03 23:51

    前回の質問からの流れからすると

    前回は無償だったよねとか押し切られる予感もあるよなぁ

    キャンセル

  • 2018/06/03 23:59

    小さいところは、担当者と1対1のはなしになるので、窮状を訴えると案外通りますが、
    中途半端に大きいところ(中途半端に小さいところ?)がダメダメだったりしますねー

    キャンセル

0

仕様にない機能追加の依頼であれば請求対象になります。仕様にないことでも大きなバグが発生して相手に迷惑をかけた代償として割引価格で対応ってことはあり得ますが。開発途中でもこれ以降の要求の仕様の追加や変更は開発費用の追加や納期の再設定することを契約書に明記しておくことも大切です。

納品後に仕様にないことを無償で要求してくるブラックユーザーは切り捨てることも必要です。

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  • 2018/06/03 22:12

    回答ありがとうございます。
    > 仕様にない機能追加の依頼であれば請求対象・・・
    そうですね。
    これが初めから明確であれば、その旨説明した上で納得いただき話を進めるのでよいのですが「調査した結果仕様通りだった」で終わった場合、調査した分だけ請求しないと損になりますよね?
    正直1度か2度程度で済むのであれば飲みこみますが、数が多くなるとそれが大きな負荷となってしまいます。なので機能追加や修正の作業ではなく、事前の「調査」に対しての費用をどうされているのかを知りたいです。

    キャンセル

  • 2018/06/03 22:30

    > 「調査した結果仕様通りだった」で終わった場合、調査した分だけ請求しないと損になりますよね?
    当然です。堂々と請求しましょう。

    キャンセル

0

いくつか課題があると思います。

  • 仕様追加要求

当然有料です

  • 不具合の確認

普通は無償の範囲です。
つまりきちんとした仕様書を作成できていなかったという開発側の落ち度である可能性が高いからです。
特に要件定義の差異、安易にパフォーマンスの保証を口約束でもしてしまっていればアウトです。
また有償にするにあたって見積を先に出さないと契約になりません。

サービス導入から3ヶ月程度は不具合をフォローできなければ誰もそんな開発会社利用しなくなりますね

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